保安服務(wù)操作規(guī)程與質(zhì)量控制

一、范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定保安服務(wù)具體的操作規(guī)程及服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達(dá)到的基本要求。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于在中華人民共和國行政區(qū)域內(nèi)開展的保安服務(wù)活動。

二、術(shù)語和定義

本標(biāo)準(zhǔn)采用下列術(shù)語和定義。

2.1  保安服務(wù) 

為滿足公民、法人和其他組織的安全需求，依照法律、法規(guī)、規(guī)章和國家有關(guān)規(guī)定，由依法設(shè)立的企業(yè)、組織提供的化安全防范服務(wù)相關(guān)服務(wù)的行為。保安服務(wù)一般按照合同約定，采取門衛(wèi)、守護(hù)、巡邏、隨身護(hù)衛(wèi)、人群控制、技術(shù)防范、安全咨詢等形式，保護(hù)客戶人身、財產(chǎn)和信息等安全，維護(hù)客戶合法權(quán)益。

2.2  門衛(wèi)服務(wù) 

保安員按照服務(wù)合同要求對客戶單位出入口進(jìn)行值守、驗證、檢查登記的服務(wù)行業(yè)。

2.3  守護(hù)服務(wù) 

保安員對特定的目標(biāo)進(jìn)行看護(hù)和守衛(wèi)的服務(wù)業(yè)務(wù)。

2.4  巡邏服務(wù) 

保安員對特定區(qū)域、地段和目標(biāo)進(jìn)行巡視檢查、警戒的服務(wù)業(yè)務(wù)。

2.5  隨身護(hù)衛(wèi)服務(wù) 

保安員維護(hù)自然人人身及其合法財產(chǎn)的安全服務(wù)業(yè)務(wù)。

2.6  人群控制服務(wù) 

保安員維護(hù)特定地點、場所、部位等人群聚集地治安秩序的服務(wù)業(yè)務(wù)。

2.7  技術(shù)防范服務(wù) 

保安服務(wù)公司運用科技手段和設(shè)備，為客戶指定的區(qū)域和目標(biāo)、設(shè)計、安裝各種報警器材并定期維護(hù)，提供接警、先期處警和其他相關(guān)的技術(shù)防范服務(wù)業(yè)務(wù)。

2.8  安全咨詢服務(wù) 

保安服務(wù)公司根據(jù)客戶安全需求，組織安全防范專家和技術(shù)人員，為客戶提供有關(guān)安全防范問題的調(diào)查、評估與策劃，并提供相應(yīng)的建議、方案的服務(wù)業(yè)務(wù)。

三、保安服務(wù)操作的基本要求

3.1  保安服務(wù)操作應(yīng)按照國家法律、法規(guī)、規(guī)章及政策規(guī)定進(jìn)行，并遵守主管行政機關(guān)的有關(guān)管理規(guī)定。屬于保安服務(wù)職責(zé)范圍的事項按本標(biāo)準(zhǔn)實施，不屬于保安服務(wù)范圍的事項，依法交有關(guān)部門處理。

3.2  保安服務(wù)公司應(yīng)依照約定合同為客戶提供安全服務(wù)，維護(hù)客戶單位的安全和秩序，防止或減少客戶受到不法侵害或災(zāi)害事故的發(fā)生，有效避免因服務(wù)提供方或保安員責(zé)任造成客戶損失，以滿足客戶的安全需求。

3.3  保安服務(wù)公司應(yīng)向客戶單位提供服務(wù)的真實信息，包括公司的類別、資質(zhì)、保安員的等級和素質(zhì)狀況、提供服務(wù)的種類和效果以及所收取的費用等。對客戶提出或詢問的有關(guān)問題，應(yīng)本著誠實信用的原則給予明確的答復(fù)。

3.4  保安服務(wù)公司根據(jù)客戶需要，可以提供保安服務(wù)種類中的一種或多種服務(wù)，如客戶有特殊需求，在不違背有關(guān)法律規(guī)定的前提下視情況另行約定。

3.5  保安服務(wù)公司根據(jù)客戶要求或保安服務(wù)的需要，可分別或聯(lián)合采用人防、技防、物防和犬防等手段，維護(hù)客戶合法權(quán)益。

四、門衛(wèi)服務(wù)

4.1  門衛(wèi)服務(wù)內(nèi)容

4.1.1  保安員通過客戶單位出入口進(jìn)行值守、驗證、檢查登記，維護(hù)客戶安全。

4.1.2  查驗出入人員的證件，辦理登記手續(xù)，禁止無關(guān)人員進(jìn)入。

4.1.3  對出入的人員、車輛及其攜帶或裝運的物品進(jìn)行查驗，防止客戶單位財物流失及違禁物品流入。

4.1.4  指揮、疏導(dǎo)出入車輛，維護(hù)出入口的正常秩序。

4.1.5  及時發(fā)現(xiàn)不法行為人，截獲贓物，做好安全防范工作。

4.1.6  協(xié)助客戶單位做好來訪人員接待等工作。

4.2  門衛(wèi)服務(wù)操作規(guī)程

4.2.1  制定門衛(wèi)執(zhí)勤方案

4.2.1.1  根據(jù)合同，確定執(zhí)勤方案、門衛(wèi)執(zhí)勤方式及所需裝備等。

（1）根據(jù)出入口的建筑特征以及人員、車輛流量，確定門崗的具體位置。

（2）確定各類情況的處置方法，制定緊急情況的處置預(yù)案。

4.2.1.2  門衛(wèi)執(zhí)勤方案需經(jīng)客戶單位審定。

4.2.1.3  上崗前的準(zhǔn)備：

擔(dān)任門衛(wèi)任務(wù)的保安員要按規(guī)定著裝，攜帶經(jīng)公安機關(guān)批準(zhǔn)使用的防護(hù)用具。根據(jù)需要攜帶對講機。備有門衛(wèi)勤務(wù)登記薄。

4.2.2  門衛(wèi)勤務(wù)的實施

4.2.2.1  驗證

（1）逐個查證。在一般情況下，當(dāng)來人距門衛(wèi)2m~3m時，保安員應(yīng)請其止步并出示證件，接過證件后先看證件的封面、再翻看主頁的身份情況。要著重查驗照片與持證人的相貌是否相符，印鑒單位與簽發(fā)證件單位是否相符，是否過期。夜間驗證時，應(yīng)提高警惕，注意保護(hù)自身安全。經(jīng)查證未發(fā)現(xiàn)問題的，歸還證件并禮貌地示意放行。對拒不交驗證件、證明的人員，不準(zhǔn)其入內(nèi)。發(fā)生糾紛時，及時向客戶單位報告，請有關(guān)人員前來處理。

（2）重點查驗。在人員、車輛出入比較集中時，保安員應(yīng)站在大門一側(cè)查驗證件，并仔細(xì)觀察，注意發(fā)現(xiàn)異常。對無證件的人員、車輛，待高峰過后經(jīng)檢查再決定是否放行。

（3）上級事先通知的免檢對象，應(yīng)根據(jù)車號和特殊的免檢標(biāo)志，免檢放行。

4.2.2.2  檢查

（1）對攜物進(jìn)出的人員，重點檢查是否帶有違禁物品。對進(jìn)入車輛要檢查是否裝有易燃易爆等危險物品、是否載有無關(guān)人員，對無關(guān)人員應(yīng)勸其下車在外等候。對攜物外出人員和車輛，仔細(xì)檢查攜物證件或出庫單據(jù)，重點查驗物品的名稱、規(guī)格、數(shù)量與證件是否相符。檢查時要讓被檢查人動手打開車門、后備箱和包裝物，視情況逐件清點或重點抽查。要與對方保持一定的安全距離，注意觀察其神態(tài)表情，防止其棄物逃跑、突然駕車逃跑或持物行兇，同時要注意自身安全。

（2）發(fā)現(xiàn)有攜帶可疑物品的人員，應(yīng)先禮貌地要求其說出物品的名稱、數(shù)量、來源及用途，請其自行拿出物品按單檢查核對，并出示有關(guān)證件或由有關(guān)部門開具的證明，對無手續(xù)和拒絕檢查的應(yīng)移交客戶單位有關(guān)部門處理。保安員不能對可疑人員進(jìn)行搜身，應(yīng)報告客戶單位或交公安機關(guān)處理。

4.2.2.3  觀察

在驗證檢查過程中，要從進(jìn)出人員的身份、陳述、行為、表情、攜物、痕跡等方面進(jìn)行觀察，對有疑點者應(yīng)重點查驗。

4.3  緊急情況的處置

當(dāng)發(fā)生干擾、破壞客戶單位正常的生產(chǎn)、生活、工作秩序的特殊情況時，保安員應(yīng)按照應(yīng)急工作預(yù)案，迅速將有關(guān)情況報告客戶單位或當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)。協(xié)助做好疏導(dǎo)工作，維護(hù)正常秩序。

4.4  勤務(wù)制度

4.4.1  交接班制度

（1）保安員要嚴(yán)格遵守交接班制度，按規(guī)定的時間交接班。因故不能執(zhí)勤的，必須提前辦理請假手續(xù)。

（2）上崗前的準(zhǔn)備工作

接班人員做好上崗準(zhǔn)備，按規(guī)定著裝，攜帶執(zhí)勤用品，準(zhǔn)時接班。

（3）交班

接班人員到達(dá)崗位后，交接時雙方先行敬禮，然后邊注意觀察，邊做交接班事宜。交班人員應(yīng)告知當(dāng)班發(fā)生的情況和處理結(jié)果，并交待需要繼續(xù)辦理的事項。移交勤務(wù)登記薄，雙方簽字備查。接班者未到或未辦理交接班手續(xù)，當(dāng)班者不能離開。

4.4.2  請示報告制度

保安員遇到緊急情況和重大問題時要及時、具體、準(zhǔn)確地向客戶單位、上級領(lǐng)導(dǎo)和公安機關(guān)等有關(guān)部門請示、報告。對客戶單位、上級領(lǐng)導(dǎo)及公安機關(guān)等部門有關(guān)處置緊急情況的指示，要立即、堅決執(zhí)行，執(zhí)行結(jié)果要及時反饋，并做詳細(xì)記錄。

4.4.3  勤務(wù)檢查制度

駐勤單位保安組織負(fù)責(zé)人或指定的勤務(wù)檢查人員，負(fù)責(zé)對保安員執(zhí)勤情況進(jìn)行檢查。勤務(wù)檢查的內(nèi)容以保安員履行崗位職責(zé)的情況為主。對勤務(wù)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題和處理結(jié)果，應(yīng)做好記錄，重要問題應(yīng)及時向上級匯報。

4.4.4  勤務(wù)登記制度

勤務(wù)登記由當(dāng)班人員負(fù)責(zé)記錄。主要記載上級指示、通知、交辦的事項及值班期間發(fā)生和處理的問題，記錄必須清晰、準(zhǔn)確，不得隨意涂改，并妥善保管。

4.5  崗位要求

4.5.1  著裝整齊，語言文明，手勢規(guī)范，站姿端正，精神飽滿。

4.5.2  熟記客戶單位有關(guān)門衛(wèi)規(guī)章制度、出入手續(xù)，使用的各種證件、標(biāo)志、車輛的牌號等。

4.5.3  了解門衛(wèi)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境狀況和安全措施。

4.5.4  熟悉和掌握單位內(nèi)部機構(gòu)的分布、位置、聯(lián)系方式。

4.5.5  基本熟悉和掌握客戶單位內(nèi)部人員情況。

五、守護(hù)服務(wù)

5.1  守護(hù)服務(wù)

5.1.1  保安員通過對特定的目標(biāo)進(jìn)行看護(hù)和守衛(wèi)，保衛(wèi)客戶安全。

5.1.2  維護(hù)守衛(wèi)區(qū)域的正常秩序。及時制止無關(guān)人員進(jìn)入守衛(wèi)范圍。

5.1.3  做好防火、防盜、防搶、防爆炸、防治安災(zāi)害事故等工作。

5.2  守護(hù)服務(wù)操作規(guī)程

5.2.1  制定守護(hù)方案

5.2.1.1  根據(jù)守護(hù)目標(biāo)的特征、范圍、周邊環(huán)境以及其他可能危害目標(biāo)的情況等制定守護(hù)方案。

5.2.1.2  守護(hù)方案需經(jīng)客戶單位審定，對治安保衛(wèi)重點單位及重大活動等的守衛(wèi)方案需經(jīng)上級主管部門批準(zhǔn)。

5.2.2  上崗前的準(zhǔn)備

擔(dān)任守護(hù)任務(wù)的保安員要按規(guī)定著裝，攜帶經(jīng)公安機關(guān)批準(zhǔn)使用的防護(hù)用具。根據(jù)需要攜帶對講機。備有守護(hù)勤務(wù)登記薄。

5.2.3  守護(hù)勤務(wù)的實施

5.2.3.1  固定崗位。嚴(yán)格檢查進(jìn)出守護(hù)區(qū)域的人員及車輛，維護(hù)秩序，保衛(wèi)目標(biāo)的安全。

5.2.3.2  移動崗位。反復(fù)巡查，消除守護(hù)區(qū)域內(nèi)的安全隱患，保衛(wèi)目標(biāo)安全。

5.2.3.3  瞭望崗位。觀察守護(hù)區(qū)域內(nèi)及周圍的情況，發(fā)現(xiàn)可疑人員和可疑情況立即向客戶單位報告，并采取相應(yīng)措施保障目標(biāo)安全。

5.3  緊急情況的處置

5.3.1  遇有無關(guān)人員違反規(guī)定欲進(jìn)入守護(hù)區(qū)域時，應(yīng)進(jìn)行勸阻；對不聽勸阻的，應(yīng)堅決制止并迅速報告客戶單位或有關(guān)部門處理。

5.3.2  遇有無證車輛，欲進(jìn)入守護(hù)區(qū)域時，應(yīng)示意停車，對不聽指揮強行闖入的，應(yīng)立即報告客戶單位或有關(guān)部門，并記下車型、牌號、顏色等特征。

5.3.3  發(fā)現(xiàn)不法侵害行為，應(yīng)立即采取措施堅決制止，并將不法行為人送交客戶單位或公安機關(guān)。做好現(xiàn)場保護(hù)工作。

5.3.4  發(fā)生火災(zāi)、爆炸等災(zāi)害事故，應(yīng)立即報警，并及時通知客戶單位。采取積極措施防止事態(tài)擴大，協(xié)助搶救受傷人員，并做好現(xiàn)場保護(hù)工作。

5.4  勤務(wù)制度

按4.4的規(guī)定執(zhí)行。

5.5  崗位要求

5.5.1  執(zhí)行守護(hù)任務(wù)的保安員，應(yīng)熟悉有關(guān)制度、規(guī)定及準(zhǔn)許出入守護(hù)區(qū)域的手續(xù)和證件。

5.5.2  熟悉崗位周圍的地形、地物及設(shè)施，熟悉應(yīng)急設(shè)備的位置、性能和使用方法。

5.5.3  熟記與有關(guān)部門、人員的聯(lián)系方式。

5.5.4  熟練掌握處置一般問題和緊急情況的方法，自身解決不了的，能及時、準(zhǔn)確報告。

六、巡邏服務(wù)

6.1  巡邏服務(wù)內(nèi)容

6.1.1  保安員通過對特定區(qū)域、地段和目標(biāo)進(jìn)行的巡視檢查、警戒，保護(hù)客戶安全。

6.1.2  通過巡邏，震懾不法分子，有效防范對客戶可能造成的不法侵害。

6.1.3  通過巡邏，發(fā)現(xiàn)可疑人員，對有違法犯罪嫌疑的，依法扭送有關(guān)部門處理。

6.1.4  對正在發(fā)生的不法侵害行為，應(yīng)采取相應(yīng)措施予以制止，將不法行為人及時扭送公安機關(guān)或有關(guān)部門處理。

6.1.5  檢查、發(fā)現(xiàn)、報告并及時消除各種安全隱患。防止火災(zāi)、爆炸等事故或搶劫、盜竊等不法侵害。

6.1.6  在巡邏過程中，對已經(jīng)發(fā)生的不法侵害案件或治安災(zāi)害事故，應(yīng)及時報告客戶和公安機關(guān)或有關(guān)部門，并采取相應(yīng)措施保護(hù)現(xiàn)場。

6.2  巡邏服務(wù)操作規(guī)程

6.2.1  制定巡邏方案

6.2.1.1  根據(jù)保安服務(wù)合同，制定巡邏方案，確定巡邏人員、巡邏路線、巡邏方式，控制重點及所需裝備。

（1）根據(jù)客戶單位內(nèi)部的實際情況，確定巡邏區(qū)域、地段及所需裝備的種類和數(shù)量。

（2）根據(jù)巡邏區(qū)域的地形、地貌和要害部位、重點目標(biāo)等情況，確定巡視檢查、控制的路線、巡邏方式、巡邏重點、巡邏頻次等。

（3）確定各類情況的處置方法，制定緊急情況的處置預(yù)案。

6.2.1.2  巡邏方案需經(jīng)客戶單位審定。

6.2.2  巡邏前的準(zhǔn)備

擔(dān)任巡邏任務(wù)的保安員要按規(guī)定著裝，攜帶經(jīng)公安機關(guān)批準(zhǔn)使用的防護(hù)用具。根據(jù)需要攜帶通訊和報警設(shè)備。夜間巡邏應(yīng)攜帶照明用具。備有巡邏勤務(wù)登記薄。

6.2.3  巡邏的實施

6.2.3.1  徒步巡邏是保安員實施巡邏勤務(wù)的基本形式，主要有單行巡邏、往返巡邏、交叉巡邏和循環(huán)巡邏。要根據(jù)時間、氣候、地形等具體情況實施。

6.2.3.2  徒步巡邏應(yīng)兩人以上進(jìn)行；巡邏人員之間應(yīng)保持能目視聯(lián)系和相互支援的距離；夜間巡邏可用約定的方法做聯(lián)系信號。

6.2.3.3  保安員在巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑情況應(yīng)認(rèn)真觀察，嚴(yán)密監(jiān)視。視情況采取守候、跟隨等方法，將其控制在視線之內(nèi)。必要時對可疑人員進(jìn)行詢問，并及時送交客戶單位或有關(guān)部門處理。

6.2.3.4  保安員在巡邏時，不得影響客戶單位員工或居民的生活、工作。

6.2.3.5  在夜間巡邏時，要提高警惕，保護(hù)自身安全。

6.3  緊急情況的處置

遇有正在實施的不法侵害行為時，應(yīng)迅速報告所屬單位和客戶單位，并依法采取必要措施予以制止，將不法行為人扭送客戶單位或公安機關(guān)。途中要防止其行兇、自殺或逃跑。遇有火災(zāi)、爆炸等事故，應(yīng)立即報警，并及時通知客戶單位，采取措施防止事態(tài)擴大。要積極協(xié)助搶救受傷人員，并做好保護(hù)現(xiàn)場工作。

6.4  勤務(wù)制度

按4.4的規(guī)定執(zhí)行

6.5  崗位要求

6.5.1  執(zhí)行巡邏任務(wù)的保安員，應(yīng)熟悉有關(guān)制度、規(guī)定及巡邏區(qū)域的重點目標(biāo)。

6.5.2  熟悉崗位周圍的地形、地物及設(shè)施，熟悉應(yīng)急設(shè)備的位置、性能和使用方法。

6.5.3  熟記與有關(guān)部門、人員的聯(lián)系方式。

 

6.5.4  熟練掌握處置一般問題和緊急情況的方法，自身解決不了的，能及時、準(zhǔn)確報告。